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隔离13天的四个启示,阿里如何熬过非典?

饿了么2020疫情下的外卖大考

饿了么2020疫情下的外卖大考

武汉肺炎疫情持续。众多创业者面对生存难题,当年阿里直面非典疫情的经验,有哪些值得我们学习?

来源| 东哥解读电商

武汉肺炎疫情持续。截止今日(2月5日)下午,我国已有逾24386宗确诊个案,逾492名染病者死亡。

图片来源:腾讯疫情实时追踪

为应对新型肺炎疫情,近期多地相继公布了延迟复工的通知,除一些涉及保障公共事业运行必需、疫情防控必需、群众生活必需以及其他涉及重要国计民生的相关企业外,许多企业均适当延迟了复工时间。

目前已有湖北、湖南、广东、上海、重庆、江苏、浙江、河南等21个省份延迟企业复工时间。身处疫区的湖北不得早于2月13日24时,人口密集的北上广不得早于2月9日24时,也就是说,截止发稿时,距离复工还有4到8天,一周左右的时间。

这些地区的企业家非常焦虑,一方面是无法复工赚钱,另一面却要不断支出人工、房租成本。大多私企现金流只能撑三个月。如果再长,谁都撑不住。我们来看组真实报道:

西贝莜面村,账上现金流扛不过3个月,2万多名员工待业;老乡鸡,因为疫情,从初一到初七6天左右,保守预测损失可能有2000多万;乐凯撒披萨,受新冠肺炎疫情影响,目前已有近30%的门店暂停营业,销售额下滑一半以上,现有销售额中80%为外卖订单,以上信息来源投中网。外婆家,天一亮就要支付250万元,信息来源新京报。

面对疫情期间的诸多困难,这让我们想起了2003年的“非典”。新型冠状病毒肺炎与2003年的非典型肺炎(SARS)同样由冠状病毒引起,也让我国零售业受到最深、最直接的影响。“非典”流行期间,各大商场客流量大大减少,全国线下商户都受到严重影响。

但经过非典之后,却诞生了我国两大电商巨头“阿里巴巴”和“京东”。如今的两大巨头在当时别说全国,就连本地都少为人知。但在非典之后,阿里巴巴名动全国,京东高速增长。

面对困难,他们的经验有哪些值得我们学习的?在新冠病毒肺炎疫情影响的当下,本文总结了阿里对抗非典的经验,(下一篇再写京东),希望对创业者有所启发。

► 事情起因

2003年五一劳动节3天假期刚过,恢复工作的第三天,也就是5月4日,阿里巴巴一位姓宋的女同事从广州回杭办公后因高烧送医。

由于该同事从广州回来后,正常回公司上了几天班,按照规定,阿里巴巴全公司都需要被隔离。2003年的阿里巴巴规模还较小,但在杭州总部也有六百多人。

由于阿里当时的主要业务是B2B业务,按以前的习惯,这是必须通过线下的方式面对面跟客户沟通,但商家不敢出门了,如何找买方和卖方的信息就成为阿里业务开展的一大难题。

如果按照既定的逻辑发展,就会出现财经作家郑作时所说的结局:“几乎所有的条件都指向阿里巴巴将面临一场灾难的结局:错过业务发展的高峰是一场灾难,因为员工出现问题业务流程被迫中断也是灾难,出现大规模员工抱怨造成的人心涣散同样也是灾难,包括他们的领袖马云……”

然而这种灾难性的结局并没有发生,这得益于阿里在得知可能被“隔离”前,就抓紧时间做了各种应急措施,在隔离期间做好团队建设,市场投入和业务创新。

► 准备工作:启动应急预案

2003年5月4号中午,马云在电话里接到同事被送往杭州市第六医院(当时是定点传染病医院)隔离治疗的消息,立即从床上跳起来。马云心里明白,此时正是阿里的高速发展期,员工们每天都忙不过来。

在01年、02年很长的一段时间以内,阿里巴巴整个网站的商业需求发布量一直是停留在3000条左右,但在非典扩散时期,03年3月份开始,每天新增会员达到了3500人,环比上一季度增长一倍。

如果在这个时候要全员隔离,对阿里巴巴无疑是巨大的灾难。

马云自己的回忆,当时所有人都特别恐慌,所有人都带着口罩来开会。“我不恐慌,因为恐慌没有用,我最怕别人恐慌。”

当时阿里员工有600多人,在文三路的华星科技大厦租了八、九、十共三层楼办公,被隔离的同事在十楼。当天晚上,马云要求在十层的员工全部进行隔离,不要来上班,八楼九楼的同事,可以继续来上班。

由于信息不明朗,马云随即做了最坏的打算,在有可能被隔离前立即启动公司应急预案,随后阿里的行政部门,人力资源部门,都已经做好了所有的预案,包括一类预案,二类预案。

第一,马云、彭蕾等人积极与政府、医院沟通获取一线信息。据时任阿里COO关明生回忆,“马云天天打电话到隔离医院去,求他们,不要把宋洁跟另外那两个病人关在一起。因为他心里觉得宋洁应该是没事的,但要是病人关在一起,事情就更复杂了。他就非常坚决地天天打电话给医院去做这个工作。”另外,一旦医院确诊,马云可以在第一时间让公司启动隔离预案。

第二,保证技术人员在家办公网络通畅。因为“非典”影响,没有企业主愿意见面交易,阿里网站的流量瞬间多了7倍,技术人员最主要做的事情要保证不能宕机。一旦技术人员被隔离在家,没有开通宽带或者没有电脑就无法保证网站的顺畅运营。网站万一崩溃,业务首当其冲受到巨大影响,无疑雪上加霜。

为此,阿里做了这样一个决定:家里有电脑的,都装上宽带;没有电脑的,可以把办公室的电脑搬回去,公司的网络部门帮助大家速度跟电信联系,把每家每户的电脑装起来,联上网,费用公司出。时任阿里COO关明生讲述:“记得加起来发出去30几万人民币,当时那是很多钱了。”

第三,调好员工家里电话接入公司系统。随着客户咨询量的激增,阿里服务热线一直就没停过。作为直接面对客户咨询的最前端,一旦出现问题,那整个公司就会被认为瘫痪,公司的信誉也会面临较大受损。所以,一旦阿里总部要隔离,负责技术的同事就要把公司的线路都调好,接入阿里系统。

第四,更改业务工作和汇报流程。

5月6日下午4点半,马云把所有员工召集起来,站在桌子上面讲话,让所有人6点半之前撤出办公室,回家办公,如果同事不是非典,一个礼拜后回来上班;如果是非典,无限期延期。

随后,仅仅用了两个多小时,一切准备工作就已做好,阿里开始了全员在家办公。值得注意的是,阿里之所以能快速响应,这是有基础的。在一切事情不明朗的时候,马云早就策划了应急预案,然后关注一线信息,而不是等一切事情发生。

这给我们什么启示?不管新冠状病毒疫情会持续到什么时候,都要以最坏的打算来做准备。在战略上藐视敌人,但在战术上要重视这件事。在战略上,CEO不能乱,要学马云的“不恐慌”;在战术上,学习马云谨慎对待此事,做好应急预案。所以针对疫情,创业者一定要做好应急预案,每个公司怎么应对不太一样,但总而言之就是生意如何继续,把握好现金流,供应链不能断。如果马云当时没有把事情做最坏打算,就没有现在的阿里了。

► 团队方面

抖音快手是内容大战的集大成者

抖音快手是内容大战的集大成者

第一,在团队方面,马云要求在确保每个人身体健康的前提下,保证网络畅通无阻,正常工作。在细节上阿里也做了安排,例如把公司业务电话都转接到家里后,阿里要求,无论是工作人员还是家里人,接到电话一定要说“你好,阿里巴巴”。

另外,虽然在家隔离,但阿里员工每天都保持着工作的状态,像平时一样上下班,所以阿里的服务也没有一天中断。

就这简单举动,让很多客户直到隔离结束,都不知道阿里巴巴全员被隔离了。事后这让客户都敬佩不已,原来当时接电话的时候是隔离期间,如此敬业,也让外界对阿里巴巴更加信任。

第二,在团队关怀方面。马云和COO关明生,每天都拿着通讯录打几百个电话。一个一个地给员工们打电话,了解情况,安慰人心。

据了解,隔离13天,马云至少发了3封邮件。马云会介绍目前公司整个的状况,整个客户端的反应,以及市场的情况。更多的是这三块内容:一是通过他的方式来激励和鼓励大家,说要打好持久战;二是不要让客户受损失,确保业务正常;三是提醒大家注意身体安全,要做好自我防护。

其中一封信,马云在道歉,他在信里说,“这几天我的心情很沉重!从上午知道确诊后到现在,我一直想向所有的人表示深深的歉意!如果今天有任何事可以交换我们不幸患病的同事的健康,如果今天我们可以做任何事来确保同事和杭城父老兄弟姐妹的健康,我愿意付出一切!”

据关明生回忆,“宋洁被放出来。那一天,我、马云、马云太太三个人去医院接宋洁出来,我们四个人一见面抱头痛哭。为什么哭?就是因为很宽心,宋洁同学没事,我们大家都没事。最重要的是宋洁同学没事,马云也放心了,因为他可以把宋洁的爸爸妈妈的女儿送回去了。”

马云的真诚让员工感同身受,感受到马云对员工真正的关爱。

第三,在团队娱乐方面。下班后,有数码相机的人,会拍些照片,在雅虎通上晒自己的工作状态;其他人,也会发些见闻,比如,有人说自己在二楼隔离,楼上和楼下,和两边的邻居都逃掉了;

到了晚上,大家在网上一起聊天、玩游戏,甚至还举办了几次网络卡拉OK大赛。马云也积极参与进来,虽然唱歌水平并不高,但唱得很开心。这些都是苦中作乐,但也是鼓舞士气的好办法,这个很关键。

据事后的阿里员工回忆说,“在经历过这件事情以后,就明显感觉团队与团队之间,或者说团队里面的同事,我们之间的感情友谊就不一样了,整个团队的凝聚力和抗压力我觉得更强了。”

这给我们什么启示?现在在线办公软件非常发达,在疫情面前无法复工,公司管理层要求员工在家办公,通过软件打卡就结束了。

实际上,阿里的经验告诉我们,别以为线上办公就完了。在不能指挥,不能监督的情况下,一定要通过电话也好,微信也好来慰问大家,关心员工健康状况,给大家鼓劲,加油。另外,现在唱K,游戏APP也很发多,团建方面也可以在线上进行,这是凝聚团队精神的办法。

► 市场方面

在市场方面阿里也做了大胆投入。比如说参加广交会的时候,阿里巴巴就把展台设在了上海信息馆的一个非常重要的位置,加大了对电商的宣传力度;

在网站上也打出了“阿里巴巴携手百万商人,同舟共济反非典”的这种大型的主题活动;

还有阿里原本极少做广告,做广告也比较低调,但是一向低调的阿里在那个时候加大了宣传力度。尤其是在中央一套推出了阿里巴巴的诚信通广告,宣传网购。这个影响还是大的,整个口碑、品牌就建立起来了。

这给我们什么启示?在现金流和供应链把控好,能在疫情中能发挥正向作用的企业,可以加大在市场方面的投入,在解决消费者,客户困难的同时,低成本获得高速增长。

► 业务方面

在疫情期间,阿里最大的动作,就是在业务上进行创新,打造了“淘宝网”。

此前,阿里巴巴的业务主要是to B,没有面向个人的零售。非典发生后,马云敏锐地觉察到,网络零售将成为人们的刚需,阿里巴巴有必要推出零售业务。

马云的想法遭受到了高管的激烈反对,时任阿里CTO吴炯的说法很有代表性,他说:“Jack,你疯了吗?你这样做会害了公司,我在雅虎跟eBay交锋了那么多年,输得心服口服!”

当时的eBay如日中天,没人认为一个刚建立4年的阿里巴巴能与之抗衡。然而马云依旧组织了6人的“淘宝”开发团队,在湖畔花园悄悄进行。

面对这个不知道能否成功的项目,在疫情期间,马云依旧没有将其搁置,这是非常难得的,也说明了马云在疫情中清楚的洞察到了消费者和商家的需求。

2003年5月10日,淘宝上线,“淘宝网”页面醒目地写着:“纪念在‘非典’时期辛勤工作的人们。”

这给我们什么启示?在疫情期间,实际给了众多创业者一个重新审视和改变自己商业模式的机会。在特殊的环境下,公司的商业模式是否能够抗住压力?对用户的价值是否足够?到底解决了用户什么真正需求?

如果扛不住压力,如果解决不了用户的需求,那真正的模式应该是什么样呢?以什么样的形式呈现,能够解决这个问题?通过去思考这些问题,从而洞察到更深层次的用户需求,这就是阿里给我们的启示。

► 最后

5月19日周一,经过13天隔离的阿里人全体员工正式恢复上班。

非典过去两年后,马云仍然把5月10日定为阿里日。马云在设立阿里日的公开信中表示,这个日子是为了纪念非典时期公司的不屈奋斗而设立。

他如此写道:“但凡一个个人乃至一个公司,要成就其非凡的伟大,必经受并战胜非常的困难和挑战。”

如今众多创业者,企业家面对新型冠状病毒疫情,面对已知和可能面对未知的困难和挑战,不要轻易放弃自己和员工,要借此来磨炼公司的文化价值观,修炼好内功。祝愿大家度过这场危机,活下来,迎接人间四月天。

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