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[千手说]一个网店客服的好与坏,决定了你的成与败!!!

点击率篇-知道这几点,提升流量无难事

点击率篇-知道这几点,提升流量无难事

随着淘宝的兴起,做客服的人越来越多,然而很多客服都只是简单地认为客服嘛,无非就是聊聊天,只要打字够快就可以了,在每句话前面加个「亲」,态度好点就算完成工作了,然而打字聊天绝对不是客服工作的全部,一个客服的好坏,能够直接决定商品的成单率,进而决定店铺的成败,今天我们就来为大家详细的说一说,一个客服的职责到底是什么,怎样才能成为一名优秀的客服。

一、到底什么是淘宝客服

说实话,不管是运营、文案还是美工,他们的工作都是简洁的和客户沟通,而客服不一样,不管是售前、售中还是售后,我们都是需要直接和客户沟通的人。

运营策划的活动和买家理解有偏差,买家找客服商品图片文字与承诺不符,买家找客服快递慢了,找客服

淘宝客服就是这样一群人,不管产品亦或是物流出现任何问题,都要直接和买家解释,那么我们就来看一下作为一名淘宝客服,售前、售中、售后都需要做什么吧。

1、售前

(1)了解产品和品牌,交流显专业

互联网电商时代,买家不能直接看到商品,所以说和买家直接沟通的客服是买家建立信任的重要渠道,而想要买家信任我们的商品,那么就必须要保证自身的专业性,一定要记住,这里的专业并不是指商品表面的规格、尺码等,这些信息买家在详情页自己能看到,我们的专业要体现在更深层次的层面,

比如买家常见的问题、品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等,只有了解的越全面,才能在消费者咨询回复中表现的越专业,越能够打动消费者。

(2)了解消费者需求,合理推荐商品

作为一名售前客服,我们的工作职能就是让买家立即下单,如果买家有下单的欲望,我们要合理的推荐关联商品,提升客单价,如果买家没有下单的欲望,我们也要尽可能的推荐另一款商品给买家,将流失率降到最低。

当然了推荐并不是盲目的推荐,一定要问清楚买家的具体信息之后,进行合理的推荐,比如我想买一款薄膜键盘,并说明工作使用,这时候,如果你给我推荐什么游戏鼠标,你觉得这样好吗,但相反的,如果推荐一款适合工作的鼠标,那么这两种搭配我是愿意买单的,所以推荐关联商品也是有技巧的,一定要了解自家商品的受众人群,将合适的商品推荐给合适的人。

(3)了解平台规则,远离客服高压线

作为一个售前客服,除了需要对产品了如指掌外,还应该了解淘宝及天猫的平台规则,我们常说的「客服高压线」是绝对不能碰的,譬如说天猫店铺的发票问题,当消费者问之能否开发票时不能回复说没有,因为天猫店铺是必须要开发票的。

(4)了解合作物流,及时解答疑问

当然了除了产品以外,买家最为担心的就是物流问题,一个客服必须了解跟自己店铺合作的物流,每一家物流的特性,确保能够及时的解决买家对物流的疑问,比如顺丰快递服务好、送达时效性强,但是价格高,如果店铺某些产品包邮,但是不包顺丰快递,当消费者想要发顺丰快递时,应该加收多少钱,而「三通一达」则网点多,性价比高。

(5)引导付款,催单讲技巧

售前客服的另一个工作职能便是催付,因为很多买家下单了,但是没有付款,这时候,我们就需要体型买家尽快付款,但是一定要记住,催付是很有讲究的,既不能引起买家的反感又能让买家尽快付款是我们追求的最理想的状态

(6)给买家贴上标签,成为好友

作为售前客服,在跟消费者沟通的时候,应该加消费者为好友,并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签(如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签)进行分组,并且把消费者添加到相对于的分组当中,方便日后的沟通管理。

在沟通的过程中,遇到一些需要标注的消费者,可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能,这样,当该消费者再次光临的时候,无论是哪位客服接待,都可以显示出之前的标签,能够提醒客服消费者的个性或者喜好,用心接待。

(7)收集反馈促改进,服务产品要提升

因为店铺的商品是围绕买家转的,所以和买家直接沟通的售前客服,也是店铺优化的关键所在,售前客服在跟消费者沟通时,也经常会听到消费者的一些反馈,比如活动力度、产品需求等,这时候,客服应该收集这类信息,反馈给运营部门,由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。

总体来说,售前客服的主要工作是引导交易,所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服,会用心、细心的去了解消费者的需求,想消费者之所需,急消费者之所急,带给消费者热情周到人性化的购物体验。

2、售中

售中客服工作的时间段是买家付款完成到订单签收之前,从时间段我们可以看出,售中客服主要面对的即使订单、物流方面的问题

(1)查询订单状态

一名售中客服被询问最多的问题,就是查询订单的状态,顾客如果要求我们查询了,那么就说明顾客已经等很久了,或者是已经超出我们的承诺期限,有两种情况。

发货

如果订单还未发货,我们一定要及时的联系仓库,是缺货,还是漏发,如果缺货什么时候补货,这些信息一定要第一时间告知买家,并诚心致歉。

已发货

如果订单已发货,需要客服联系物流公司查询物流状态,记住一点既然买家已经让你帮着催了,就证明买家已经等了很久了,作为售中客服一定要帮助买家联系物流,而不是敷衍了事,什么也不做,过一会就跟买家说已经催过了,没这真的是很不负责任的表现。

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(2)换货

买小了,买错颜色了,这些都是很常见的问题,这是买家就会要求换货,作为售中客服一定要妥善处理有换货需求的买家,毕竟是换不是退,

订单未发货

如果订单未发货,先联系仓库,看是否有买家要求的颜色尺码,如果有在跟买家确定,在换货前一定要和买家确定好换的颜色尺码,避免出错,记得网上有一个买家说了自己的购物经历,自己买的黄色的鞋子,后来联系客服换了红色的,结果最后收到的是绿色的,像这种问题是完全可以避免的。

订单已发货

如果订单已发货,我们就要第一时间联系物流公司,看是否能追回,如果不能追回,第一时间跟买家协商这边重新发货,让买家拒签。

(3)更换物流

更换物流也是常有的事,如果是包邮商品,要和买家沟通好,包邮商品是指定物流的,如果店铺能够更换物流就不要跟买家收钱,如果实在没法更换,在收邮费的差价,帮助买家更换物流。

(4)取消订单

买了后悔是现在网购者的通病,所以很多人都会选择订单还没到的时候退货,这也是很让售中客服头痛的一个问题,如果订单没发货还好说,一旦订单发货,那么就需要买家拒签

其实我们在遇到退单买家的时候一定要尽可能的问清楚原因,如果能够不退就尽量不退,实在不行再退,而且退款的时候即使我们这边非常麻烦,也不要跟顾客抱怨,一个不能快速退款的店铺,是很难让人有好感的。

3、售后

客户签收后,这时候就需要转接到售后客服了,

(1)中差评

这是每一个售后客服最不愿意面对的场景,一旦店铺收货中差评,对店铺的影响是非常大的,也说明客户对商品不满意,而售后客服的工作内容之一就是需要联系买家,修改或是删除中差评,困难程度可想而知,

其实我们遇到中差评的时候不要慌,一定要及时的联系买家看看到底是什么问题,如果是商品的严重质量问题,一定要无理由退货,这没什么好说的,而如果是因为快递的问题,那么就一定要耐心的跟买家解释快递和店铺的关系,店铺不能决定快递,反正就是要让买家看到我们解决问题的态度,

如果不是商品质量问题,而是一些买家是为了贪小便宜而要求给钱删差评,对于这些不合理评价,我们可以截图保存,在卖家中心-评价管理,查看来自买家的评价,点击投诉主评,进入页面按提示操作。

(2)退换货

现在很多店铺都支持7天无理由退换货,所以很多买家都会有退换货的需求,售后客服接到买家的退换货要求,应该尽可能的挽回,能不退尽量不退,如果买家执意要退,那么我们也要干脆的处理,不要让买家有退货困难的感觉。

对于退货不熟悉的买家,守护客服有必要将退货流程讲述清楚,包括有无运费险等,一定要让买家知道,即使你不买我的产品,我们的态度也是一如既往的好。

(3)商品常见问题

任何一款商品都不是完美的商品,作为售后客服一定要对自家商品,以及同类商品常出现的问题做一个汇总,以确保能够斎快速的解决客户可能提出的问题,如果处理得当,商品的问题非但不会是减分项,而且能够增加买家对店铺的好感度。

解决问题的时候千万不要一副高高在上的样子,即使买家问的是非常优质的问题,也要耐心的给买家解释,虽然是隔着屏幕,但是你的态度能够通过文字传递给买家,「额」、「…」、「?」这样的字或是标点符号,能别用就别用吧。

(4)维系客户

作为一名售后客服,我们一定要知道,并不是没有售后问题,我们就不需要和买家沟通了,一定要学会维护好客户,验货体型,商品使用的注意事项,并不是买家问我们才说,有时候主动告知买家这些问题,更能让买家增加对店铺的好感度。

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作者姓名:张勇

作者花名:千手

个人简介:

上海人,复旦大学计算机专业,淘宝大学认证讲师,千牛头条特邀作者,上海交通大学电商运营导师,上海汤民电子商务有限公司(网店代运营)创始人兼CEO,上海能猫电子商务有限公司(跨境分销)创始人兼CEO。在电子商务行业拥有18年实战营销推广和运营策划经验,熟悉海外品牌如果在中国电商各渠道的分销渠道搭建,能够以丰富的人脉资源和分销经验帮助海外品牌在中国市场快速打造起巨大的市场规模。

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